ניהול משברים הוא האופן שבו ארגון מקבל החלטות כאשר המצב חורג ממה שתהליכים ותוכניות רגילים יכולים לקלוט. זה לא אותו דבר כמו תגובה לאירוע, הכוללת בעיה ידועה באמצעות נהלים ידועים. משבר מוגדר על ידי אי ודאות ועל ידי הרמה שבה יש לקבל החלטות: מידע חלקי, סדרי עדיפויות מתחרים והשלכות החורגות מפעילות, כולל מוניטין, רגולציה ואמון.
- המאפיין המבדיל הוא סמכות ההחלטה, לא גודל האירוע.
- משבר מוכרז משהה את דרכי ההחלטה הרגילות ומחליף אותן במכוון.
- יש להסכים על ספים לפני היום, אחרת אף אחד לא מצהיר על כלום.
- תקשורת היא חלק מהתגובה, לא מחשבה שלאחר מכן.
- מה שנבדק לאחר מכן הוא איכות ההחלטות, לא רק התוצאה.
מהו ניהול משברים?
לרוב הארגונים יש יכולת המשכיות ותהליך לניהול אירועים, והם מניחים שביניהם משבר מכוסה. בדרך כלל זה לא כך. תוכניות המשכיות אומרות לאנשים כיצד להמשיך לעבוד כאשר פעילות ידועה מופרעת. נהלי אירועים אומרים לצוותים טכניים כיצד להכיל קטגוריה ידועה של בעיה. אף אחד מהם אינו עונה על מה לעשות כאשר המצב אינו מוכר, המידע שנוי במחלוקת, והבחירות כרוכות בפשרות ללא הליך צפוי.
זהו הפער שניהול משברים ממלא. זוהי קבוצה קטנה של הסדרים מוסכמים מראש: מי יכול להכריז על משבר, מי מתכנס, מה הקבוצה מוסמכת להחליט מבלי לחזור במדיניות הממשל הרגילה, וכיצד החלטות והנימוקים שלהן מתועדים בזמן קבלתן.
זה יושב לצד המשכיות עסקית ולא בתוכו. תוכנית ההמשכיות עשויה בהחלט להיות מופעלת במהלך משבר, ולעתים קרובות היא קיימת, אך המשבר הוא השכבה שמעל להחלטה מה הארגון עושה בנוגע להשלכות שהתוכנית אינה מכסה.
מתי אירוע הופך למשבר?
ארגונים טועים בשני הכיוונים. חלקם מכריזים על משבר בכל דבר גלוי לעין, מה שמתיש את הצוות ומוריד מערכו של המנגנון. אחרים אף פעם לא מכריזים על משבר, ואנשים בכירים מאלתרים סביב הליך שתוכנן עבור משהו קטן יותר. הדרך החוצה היא להגדיר את הגבולות מראש, על הציר שמפריד ביניהם בפועל: מי צריך להחליט.
| תקרית | משבר | אסון | |
|---|---|---|---|
| מי מחליט | צוות התורן, במסגרת הנוהל הקיים והסמכות שהוענקה לו. | צוות משבר שכונס עם סמכויות שהוענקו במפורש מראש. | הנהגה ניהולית, לעתים קרובות לצד סוכנויות חיצוניות. |
| מה מונח על כף המאזניים | איכות השירות ותוצאה תפעולית מוגדרת. | מספר תוצאות בו זמנית, כולל מוניטין, מעמד רגולטורי ואמון. | בטיחות פיזית, כדאיות של אתר או של ארגון. |
| למה התגובה ממטבת | שחזור השירות במהירות האפשרית. | המיקום הכללי הכי פחות גרוע, קבלת הפסדים מסוימים במכוון. | קודם כל בטיחות חיים, אחר כך בלימה, ואז כל דבר אחר. |
| היכן זה מתועד | נהלי אירועים וספרי ריצה. | הסדרי משבר: ספים, צוות, זכויות החלטה, יומן. | תוכניות חירום ופינוי, מתואמות חיצונית. |
| איך זה נגמר | השירות חזר והכרטיס נסגר. | החלטה לפרוש מתפקידה, שהתקבלה על ידי אותה רשות שהכריזה על כך. | חתימה חיצונית, ואז התאוששות ארוכה. |
העמודה האמצעית היא זו שרוב הארגונים לא רשמו. שימו לב גם שחומרה אינה הציר. תקלה טכנית קטנה יכולה להפוך למשבר אם ההשלכות רחבות היקף והתגובה הנכונה אינה ברורה באמת, בעוד שהפסקת חשמל גדולה עם פתרון מתורגל עשויה להישאר כתקרית לכל אורך הדרך.
יש תמונה גדולה יותר מאחורי זה.
עמוד זה מכסה חלק אחד של חוסן עסקי. חוסן אמיתי - המסגרת של IO לחיבור אבטחה, פרטיות וממשל בינה מלאכותית - הוא המקום שבו התמונה המלאה מתחברת.
מי יושב בצוות המשבר, ומה הוא עשוי להחליט?
צוות משברים צריך להיות קטן מספיק כדי לקבל החלטות. מעבר לשבעה אנשים, הוא הופך לקהל תדרוך, וההחלטות עוברות לשיחה שקטה יותר במקום אחר. הדבר הכי שימושי שתוכלו לעשות מראש הוא לרשום מה כל תפקיד מוסמך לעשות מבלי לבקש אישור נוסף, ומה כל תפקיד אסור לעשות במכוון.
| תפקיד | יכול להחליט לבד | לא אמור לעשות |
|---|---|---|
| מוביל במשבר | להכריז ולפרוש, לקבוע סדרי עדיפויות, להתחייב להוצאות למגבלה מוסכמת. | ניהול כל זרם עבודה באופן אישי. תפקידו של המוביל הוא להחליט, לא לתקן. |
| תפעול | הפעל הסדרי המשכיות והקצאת אנשים בין פעילויות. | ממתינים להשלמת התמונה הטכנית לפני תחילת פתרונות עוקפים. |
| טכנולוגיה | בלימה טכנית ורצף התאוששות במסגרת היעדים המוסכמים. | תדרוך חיצוני, או משא ומתן על סדרי עדיפויות ישירות עם לקוחות. |
| תקשורת | הנפקת דוחות החזקה שאושרו מראש ובחירת ערוץ ותזמון. | הגשת טענות לגבי סיבה או לוח זמנים שהצוות לא אישר. |
| משפט ופרטיות | ייעוץ בנוגע לחובות הודעה ושמירה על ראיות וחסיון. | לפעול כבלם להחלטות תפעוליות שהן כראוי של ההובלה. |
| לוגר | רשמו כל החלטה, את המידע עליו היא התבססה ואת הזמן. | השתתפות בהחלטות שהם מתעדים. |
התפקיד המושמט ביותר הוא התפקיד שמשלם את עצמו בצורה האמינה ביותר. תיעוד עכשווי של מה שהיה ידוע ומתי הוא מה שמאפשר לך להגן על החלטה סבירה שהתבררה גרועה, וכמעט בלתי אפשרי לשחזר אותה לאחר מכן. כל תפקיד זקוק גם לסגן ממונה, כי משבר שמתחיל בשתיים לפנות בוקר או במהלך חג אינו מקרה מיוחד.
איך באמת מתנהל משבר?
הרצף שלהלן אינו הליך שיש לעקוב אחריו בקפדנות. זוהי קבוצת המהלכים שצריכה להיות בעלת השליטה, כי בפועל משברים משתבשים בנקודות החיבור ולא באמצע כל פעילות.
הצהרה היא הצעד שמחליט כיצד יתנהל השאר. עד שמישהו בעל סמכות מכנה את המצב משבר, הארגון ממשיך ליישם תהליך רגיל לאירוע חריג, וכל שעה המושקעת בכך מצמצמת את האפשרויות. זו הסיבה שהסף זקוק לשם ואדם הקשור אליו במקום להישען על שיפוט ברגע.
החלטה ותקשורת פועלות במקביל, לא ברצף. המתנה לוודאות לפני אמירת משהו היא החלטה בפני עצמה, ובדרך כלל החלטה שגויה, כי שתיקה מתמלאת בדיווחים של אנשים אחרים.
הפעלת תוכנית המשכיות עסקית היא בדרך כלל אחת ההחלטות המוקדמות ביותר של צוות המשברים, ולא תהליך נפרד המתנהל במקביל. צוות המשברים מחליט מה הארגון עושה בנוגע להשלכות שהתוכנית לא משיגה.
מה צריכה לכלול תקשורת משברים?
ארבעה קהלים, עם צרכים שונים ושעונים שונים. הצוות צריך לדעת מה לעשות ומה לומר אם יבקשו ממנו, והם צריכים את זה קודם, כי הם יתבקשו. הלקוחות צריכים לדעת מה מושפע ולמה לצפות, במילים פשוטות, לפני שהם יגלו זאת במקום אחר. ספקים ושותפים עשויים להידרש לפעול. לרגולטורים ולרשויות הפיקוח יש חובות נלוות, ואילו מהן חלות תלויות באופי האירוע.
לגבי הקבוצה האחרונה, היו מדויקים לגבי מה שחל עליכם בפועל במקום לקחת על עצמכם חובה כללית. כאשר האירוע כרוך בדליפת מידע אישי, ה-GDPR בבריטניה קובע מסגרת זמן להודעה של 72 שעות מרגע היווצרותה, כאשר הדליפה עומדת בסף הסיכון. למשטרי מגזרים יש הסדרים משלהם, וארגונים הנמצאים במסגרת חוק NIS 2 מתמודדים עם שלבי דיווח נפרדים המפורטים בהנחיות לניהול משברים של NIS 2. איזה מבין אלה מחייב אתכם היא שאלה שיש להחליט מראש, מכיוון שאמצע משבר הוא זמן גרוע להתהוותו.
הכינו הצהרות הכנה לפני שאתם צריכים אותן. לא תסריטים מפורטים, שלעולם לא מתאימים לאירוע, אלא מבנים מאושרים המאפשרים לתקשורת לומר משהו מדויק בתוך השעה הראשונה מבלי לכנס ועדת ניסוח.
התחל את תקופת הניסיון בחינם
רוצה לחקור?
הירשם לגרסת הניסיון החינמית שלך עוד היום וקבל יד על כל תכונות התאימות שיש ל-ISMS.online להציע
כיצד מתרגלים ניהול משברים?
בדיקות שחזור טכניות ותרגילי משברים הן פעילויות שונות ואחת מהן אינה תחליף לשנייה. בדיקת שחזור מוכיחה שמערכת חוזרת לעצמה. היא אינה אומרת דבר על האם המנהלים שלכם יכולים לקבל החלטה שנויה במחלוקת עם מידע חלקי בזמן שהטלפון מצלצל. חמש רמות הבדיקות הטכניות מכוסות במסגרת תוכנית שחזור מאסון.
תרגיל משבר עובד אחרת. הוא מבוסס על תרחישים, הוא מסתיר מידע במכוון, וערכו טמון באי הנוחות. תרגיל שימושי מציב את צוות המשבר עצמו בחדר עם תרחיש שאין לו תשובה ברורה, מזריק מידע חדש באמצעו שמבטל החלטה קודמת, ודורש מהם לתקשר כלפי חוץ תחת לחץ זמן. מה שאתם בודקים הוא האם הסמכות ברורה, האם הספים אומרים משהו, והאם אנשים יכולים להחליט ללא הסכמה פה אחד.
שני הרגלים הופכים את התרגילים לכדאיים. השתמשו בתרחישים סבירים עבור הארגון שלכם ולא בתרחישים דרמטיים, וכללו לפחות אחד שבו התשובה הנכונה היא לקבל הפסד. צוותים שמימשו רק תרחישים הניתנים לשיקום נוטים להסס כאשר נדרשת הקרבה אמיתית. רשמו את ההחלטות ובדקו אותן לאחר מכן על נימוקיהם, ולא על השאלה האם התוצאה הייתה טובה.
כיצד ניהול משברים מתקשר לחוסן עסקי?
ניהול משברים הוא המבחן החד ביותר האם הממשל הניב משהו. כל מה שצוות המשברים צריך באותו יום נבנה מראש או שאינו זמין: לדעת אילו פעילויות חשובות, אילו ספקים עומדים מאחוריהן, אילו נתונים מעורבים, מי הבעלים של מה, ומה כבר אמרתם ללקוחות שתעשו.
לולאת החוסן מפעילה אבטחת מידע תחת תקן ISO 27001 , פרטיות נתונים תחת תקן ISO 27701 וממשל בינה מלאכותית תחת תקן ISO 42001 כמערכת מחוברת אחת. משבר לעיתים רחוקות נשאר בתוך אחד מהתחומים הללו. אירוע כופר הוא אירוע אבטחה, עניין פרטיות עם השלכות על הודעה, ובעיית המשכיות בו זמנית, וצוות שצריך להתייעץ עם שלוש מערכות נפרדות כדי לקבוע אילו נתונים היו מעורבים מאבד שעות שאין לו. הפעלתן כמודל תפעולי אחד היא שהופכת את התשובה זמינה תוך דקות. המבנה הרחב יותר מוגדר במסגרת החוסן העסקי.
איך מוכיחים שניהול המשברים שלכם עובד?
הסדרי משבר הם בין הדברים הקשים ביותר להוכחה, משום שהדבר שרוצים להדגים הוא יכולת ולא מסמך. מה ניתן להראות: ההסדרים עצמם עם תאריכים ואישורים, הספים ומי מחזיק בכל סמכות, רישומי תרגילים עם משתתפים ותרחישים, יומני החלטות מתרגילים ומכל אירוע אמיתי, הממצאים והשינויים שבוצעו כתוצאה מכך.
יומן ההחלטות הוא האובייקט המשכנע ביותר שאתם יכולים להחזיק, וזה שאף אחד לא מייצר בדיעבד. זהו גם הדבר שמבדיל בצורה הברורה ביותר בין ארגון שמתאמן מארגון שיש לו תוכנית. כיצד לבנות ראיות כתוצר לוואי של העבודה במקום להרכיב אותן מאוחר יותר מוגדר ב"כיצד להוכיח חוסן" , וציון החוסן נותן לכם קו בסיס למדוד מולו.
למה לבחור ב-ISMS.online לניהול משברים?
צוות חירום פועל על סמך מה שהוא יכול למצוא בעשר הדקות הראשונות. ISMS.online בנוי כך שהמידע כבר קיים.
- נקודת מבט אחת על מה שתלוי במהפעילויות, מערכות, ספקים ונתונים ממופים יחד, כך ששאלות היקף מקבלות תשובות מיידיות.
- תפקידים וסמכות שנרשמו: בעלים וסגניות עם תאריכי סקירה, כך שהרכב הצוות הוא עדכני ולא היסטורי.
- רישומי תרגילים והחלטות: לתעד תרחישים, משתתפים, החלטות וממצאים באותו מקום בו נמצאים הסידורים.
- הקשר של התראות בהישג ידההתחייבויות הנלוות למסגרות ולחוזים שלך מוחזקות לצד האירוע, ולא במערכת תיוק נפרדת.
- סט בקרה אחד, כל מסגרת: למפות פעם אחת ולשימוש חוזר בתקני ISO 22301, ISO 27001, ISO 27701 ו-ISO 42001.
- פעולות מתקנות במעקב עד לסגירהממצאים מתרגיל הופכים לעבודה עם בעלים, לא לפסקה בדוח.
- נבנה עבור שווקים בבריטניה ושווקים מוסדריםמיועד לארגונים שצריכים להוכיח חוסן כדי לזכות ולקיים חוזים.
ראו איך זה משתלב בפלטפורמת החוסן העסקי , או הזמינו הדגמה.
שאלות נפוצות
מה ההבדל בין ניהול משברים לתגובה לאירועים?
תגובה לאירוע מטפלת בבעיה מוכרת באמצעות נוהל קבוע, כאשר הסמכות כבר הוענקה לצוות התורן. ניהול משברים מטפל במצבים בהם הבעיה אינה מוכרת, המידע אינו שלם והבחירות כרוכות בפשרות ללא הליך צפוי. ההבדל המעשי הוא הרמה שבה מתקבלות ההחלטות וכמה שיקול דעת יש לצוותי התמיכה.
מי אמור להיות רשאי להכריז על משבר?
מספר קטן של אנשים ששמם נקוב, לכל אחד מהם סגן, ובאופן אידיאלי כולל מישהו זמין מחוץ לשעות העבודה שאינו חבר בהנהלה. הגבלת ההצהרה לאדם בכיר אחד פירושה שהמנגנון תלוי בזמינותו של אותו אדם. יש לרשום את הסף כך שההצהרה תהווה הכרה בתנאי מוגדר ולא קבלת החלטה בנוגע לקריירה.
האם אנו זקוקים לתוכנית נפרדת לניהול משברים?
אתם צריכים הסדרים נפרדים, אבל הם צריכים להיות קצרים. התוכן השימושי הוא ספים, הצוות וזכויות ההחלטה שלו, דרכי קשר שעובדות כאשר מערכות לא עובדות, מבני תקשורת וכיצד נרשמות החלטות. מסמך משבר ארוך הוא סימן לכך שתוכן המשכיות שוכפל לתוכו. עיין בתוכנית ההמשכיות ובספרי הריצה של ההתאוששות במקום לנסח אותם מחדש.
באיזו תדירות צוות המשבר צריך להתאמן?
לפחות פעם בשנה עם הצוות האמיתי בחדר, ושוב בכל פעם שהחברה משתנה באופן מהותי. מכיוון שצוותי משבר מורכבים מאנשים בכירים, תרגילים הם הדבר הראשון שנדחה, וצוות שלא התאמן יחד הוא למעשה רשימה של שמות. דיונים קצרים ותכופים יותר על תרחישים קלים יותר לקיום ועדיין חושפים את רוב העמימות לגבי סמכות.
האם ניהול משברים מכוסה על ידי תקן?
אין תקן יחיד המוקדש לכך, אך הוא מטופל בכמה תקן. ISO 22301 מכסה את מבנה התגובה לאירועים ואת התקשורת כחלק ממערכת ניהול המשכיות עסקית, ו-ISO 22361 מספק הנחיות ספציפיות לניהול משברים. ISO 27001 תורם באמצעות בקרות ניהול אירועי אבטחת מידע. עבודה לפי ISO 22301 מעניקה לכם את מערכת הניהול ששומרת על ההסדרים בשליטה, מימוש ובדיקה.
