התנאים הבאים מפרטים את מדיניות התמיכה של Alliantist ללקוחות של ISMS.online, שירות תוכנת הענן החזק של Alliantist. התנאים המופיעים כאן הם התנאים הבלעדיים של Alliantist לשירות ותמיכה של ISMS.online (אלא אם הוסכם אחרת בכתב עם הלקוח).
Alliantist שומרת לעצמה את הזכות לבצע שינויים בתנאי מדיניות תמיכה זו בכל עת. השינויים ייכנסו לתוקף ברגע שהם יתפרסמו. אם הלקוח ממשיך להשתמש ב-ISMS.online לאחר פרסום השינויים במדיניות תמיכה זו, פירוש הדבר שהלקוח מקבל כל שינוי כזה.
- ISMS.online הוא יישום עסקי מבוסס אינטרנט זמין בדרך כלל 24 x 7 x 365, עם זמינות צפויה של 99.5% בכל חודש למעט תחזוקה מתוזמנת (מתוזמנת מחוץ לשעות הפעילות הרגילות) או מסיבות שאינן בשליטתו של Alliantist.
- הגדרות של רמות תמיכה:
- תמיכה ברמה ראשונה - יכלול מסירת מידע כללי על המוצר, ניהול חשבון משתמש; מתן תמיכה בסיסית בתכונות הסטנדרטיות של ISMS.online; מתן דוחות קבועים של פתרון בעיות למשתמשי הלקוח; אבחון בעיות באמצעות הטלפון והמייל.
- תמיכה ברמה 2 - יכלול פתרון של רוב התצורות השגויות; פתרון בעיות ובידוד בעיות; מתן סימולציה לשחזור בעיות; תיעוד שלבים שלמים לשחזור בעיה.
- תמיכה ברמה 3 - תחזוקה כולל תיקון או יצירת דרכים לעקיפת הבעיה עבור באגים בתוכנה ופתרון בעיות שלא נפתרו במהלך תמיכה ברמה 2.
- הלקוח אחראי על מתן תמיכה ברמה 1 ותמיכה ברמה 2 למשתמשי הלקוחות והשותפים שלו.
- אלא אם כן הוסכם אחרת, Alliantist תספק תמיכה ברמה שלישית למנהלי ISMS.online של הלקוחות.
- מפגשי אימוץ, הדרכה והדרכה יינתנו על ידי Alliantist ללקוח עבור מספר המפגשים כמפורט בהצעה. למען הסר ספק, מפגשים מסוג זה נועדו להאיץ את זמן התועלת לארגון בפעילות ספציפית למשתמש ולאפשר ללקוח ידע ומיומנות כאלה המספיקים ללקוח לספק את התמיכה ברמה הראשונה והתמיכה ברמה השנייה בהתאם. לתנאים המפורטים כאן.
- הגדרות תמיכת שירות:
- "דרגת חומרה 1" פירושו בעיות תפעוליות המיוחסות ל-ISMS.online, הגורמות לזמן השבתה, חוסר תגובה או שגיאות מערכת לכל המשתמשים.
- "דרגת חומרה 2" פירושו בעיות תפעוליות המיוחסות ל-ISMS.online, הגורמות לפגיעה מהותית בביצועי המערכת למשתמשים מבודדים.
- "דרגת חומרה 3" פירושו שכל הפונקציונליות זמינה ב-ISMS.online, אך קיימות שגיאות קוסמטיות, שגיאות תיעוד או בקשות שיפור.
- זמן תגובה פירושו הזמן שחלף ליצירת קשר עם הלקוח לאחר קבלת בקשת שירות על ידי Alliantist.
- "שעת עסקים" פירושו כל שעה בין 09:00 ל-18:00 GMT בימי חול בבריטניה, למעט חגים ציבוריים בבריטניה.
- כל הבעיות יירשמו על ידי מנהל ISMS.online הלקוח או משתמש רשום באמצעות תכונת צ'אט התמיכה או באמצעות דואר אלקטרוני: support@isms.online. דלפק עזרה טלפוני זמין גם ב-+44 1273 041 140 המציע תמיכה למנהלי ISMS.online ובאופן סביר, משתמשים רשומים אחרים שמגיעים ישירות ורוצים לקבל מענה לשאילתות ISMS.online פשוטות.
- Alliantist תשתמש במאמצים סבירים מבחינה מסחרית כדי להגיב מיידית לכל בקשות התמיכה הטכנית הרלוונטיות מהלקוח. תמיכה זו כוללת:
- רישום בעיות מבוסס אינטרנט;
- תמיכה טכנית טלפונית בשעות הפעילות למנהלי ISMS.online של הלקוח;
- דוחות תקריות/פעילות רבעוניים;
- אספקת עדכונים ושדרוגים מקוונים של ISMS.online בהתבסס על השירותים המנויים המפורטים בטופס ההזמנה המקוון של ISMS.(Alliantist תקבע את העיתוי והתדירות של משלוחי העדכונים והשדרוג);
- זמני תגובה מובטחים, בכפוף לרמת השירות המתוארת כדלקמן:
- דרגת חומרה 1: 1 שעת עסקים
- דרגת חומרה 2: 4 שעות עסקים
- דרגת חומרה 3: 8 שעות עסקים
- הלקוח מאשר כי ביצוע מוצלח של שירותי תמיכה אלה יחייב את הלקוח לשתף פעולה עם Alliantist בתום לב ולספק מידע כפי שיתבקש מעת לעת. הלקוח מסכים לספק שיתוף פעולה ומידע כזה בתום לב.
- עבור לקוחות ממשלת בריטניה מבינים שצוות עם אישור אבטחה מתאים יכול להתמודד רק עם בעיות הקשורות לנתונים רשמיים ברמה רגישה. באחריות הלקוח להדגיש אם בעיה נוגעת לנתונים רשמיים רגישים, אז מובן שהנושא עשוי להיות מנותב לחבר אחר בצוות Alliantist עם האישור המתאים.
זקוק לעזרה נוספת?
צור קשר - שלח לנו דוא"ל בכתובת support@isms.online או התקשר אלינו למספר 01273 041 140.
